Mit der Leistungssteigerung im Kundendienst zum neuen Geschäftsmodell

In vielen Industriebereichen stehen Erstausrüster (OEMs) vor einer herausfordernden und ungewissen Zukunft. In den letzten Jahren haben sich die Netto-Investitionen und das Wachstum speziell in den Schwellenländern verlangsamt, was den Absatz neuer Maschinen in Branchen wie Öl & Gas, Kunststoffverarbeitung bis hin zu Metallverarbeitung verringert hat.


Als Reaktion darauf lohnt es sich als industrieller OEMs verstärkt auf Aftermarket-Services zu fokussieren - die Bereitstellung von Teilen, Reparaturen, Wartungen und digitalen Services. Die Attraktivität dieser Strategie ist einfach: Services bieten stabile Einnahmen und häufig höhere Margen als der Verkauf neuer Maschinen. Eine McKinsey-Analyse in 30 Branchen ergab, dass die durchschnittliche Gewinn-vor-Zinsen-und-Steuern-Marge (EBIT) für Aftermarket-Dienstleistungen 25 Prozent betrug, verglichen mit durchschnittlich 10 Prozent für neue Maschinen.


Bei der Untersuchung von Wertschöpfungsbereichen für den Aftermarket sind industrielle OEMs häufig versucht, datengesteuerte fortschrittliche Dienste zu priorisieren, die durch digitale Innovation und das Internet der Dinge (Internet of Things, IoT) ermöglicht werden. Zum Beispiel hoffen viele, durch E-Commerce-Plattformen und verstärkte Automatisierung einen Wettbewerbsvorteil zu erzielen - digitale Strategien, die in B2C-Unternehmen bereits üblich, im B2B-Bereich jedoch weniger entwickelt sind. Zudem fühlen sich OEMs möglicherweise auch stärker unter Druck gesetzt digitale Funktionen zu entwickeln, da sich eine neue Gruppe Wettbewerber in diesem Feld formiert, die allerdings von der IT- und Datentechnik kommend, Dienstleistungen zu niedrigen Preisen anbieten kann.


Remote Service: Sichere Lösungen für den Fernzugriff auf Maschinen

Der Fernzugriff bietet die Möglichkeit, aus der Ferne auf ein bestimmtes Netzwerk oder einen Computer zuzugreifen. Der Fernzugriff verbindet im Wesentlichen einen Client und einen Host-Computer. Dank des technischen Fortschritts und der zunehmenden Fähigkeit zu Mobilfunknetzen konnten Unternehmen Zeit sparen und durch Remote-Zugriffsverwaltung schnell auf Informationen zugreifen. Hauptantriebskräfte für das Wachstum des Marktes für Remotezugriffsmanagement sind die weltweit zunehmende Anzahl von Mitarbeitern und die Flexibilität, die es bietet, von überall und zu jeder Zeit zu arbeiten.


Herkömmliche VPN-Lösungen werden zunehmend durch einen intelligenteren Ansatz für die Netzwerksicherheit ersetzt: Das Zero-Trust-Modell wurde entwickelt, weil die Unterschiede zwischen "externen" und "internen" Bereichen von IT-Systemen zunehmend verschwimmen. Die Mitarbeiter werden immer mobiler und nutzen ihre Geräte sowohl innerhalb als auch außerhalb des Unternehmensnetzwerks. Der vertrauensvolle Umgang mit Mitarbeitern und Geräten wird immer schwieriger umzusetzen. Je mehr die Cloud-Services in Unternehmen eindringen und das klassische Unternehmensnetzwerk erweitern, desto komplexer wird die Verbindung zu seinen Anwendungen auf herkömmliche Weise für die IT-Abteilung und den Benutzer. Das Zero-Trust-Konzept gewährleistet einen neuen, einfachen und sicheren Zugriff auf Anwendungen, die auf Mikrosegmentierung basieren und den Vorteilen der Cloudifizierung entsprechen.


Der Lösungsansatz für das Service Modell der Zukunft

Während OEMs branchenspezifische Einschränkungen im Aftermarket nicht beseitigen können, zeigt Lean.IQ Schritte zur Steigerung der Lebensdauer, des jährlichen Serviceumsatzes und der Produktlebensdauer auf. Der erste Schritt besteht darin, ein umfassendes digitales Tool zu erstellen, das die installierte Basis modelliert und einzelne Geräte analysiert. (hier gibt es weitere Informationen zu unserem Asset Monitor)


Nach der Bestimmung der üblichen Produktlebensdauer, und des durchschnittlichen jährlichen Serviceumsatzes für einzelne Maschinen und Anlagen können OEMs einen individuellen Wert für Aftermarket berechnen und nun gezielt einzelnen Serviceleistungen nutzen. Je nach Branche haben wir etwa 40 bis 60 Möglichkeiten ausgearbeitet. Die meisten dieser Serviceleistungen konzentrieren sich auf die Verbesserung des Kerngeschäfts im Aftermarket. Zum Beispiel könnten OEMs

  • die Produktlebensdauer von Maschinen verlängern, indem gebrauchte Geräte neu vermarkten werden,

  • den Bedarf von Ersatzteilen dynamischer bewerten oder anbieten,

  • die vorhandenen Maschinen eines Kunden durch Hardware- oder Software-Upgrades zu überholen und zu modernisieren.

OEMs müssen / sollten häufig mehrere Serviceleistungen gleichzeitig implementieren, da sie voneinander abhängig sind. Einige Hebel, z. B. im Zusammenhang mit der Modernisierung von Systemen, können zusätzliche Kosten verursachen und das EBIT verringern.


Der Start in die Kundendienst Innovation

Der erste Schritt, den OEMs unternehmen müssen um ihr Aftermarket-Geschäft zu transformieren besteht darin, zunächst die unterschiedlichen Wertschöpfungspotentiale besser zu verstehen. Mit Hilfe eines Systems zur Zustandsüberwachung bzw. Condition Monitoring, kann man über konkrete Messung die entsprechenden Maßnahmen ableiten.



Dies ist jedoch nur ein Teil einer erfolgreichen Aftermarket-Transformation. Auf organisatorischer Ebene müssen OEMs wichtige Leistungsindikatoren für den Aftermarket-Vertrieb festlegen und messen, z. B. die sofortige Verfügbarkeit von Ersatzteilen bzw. deren Zeit bis zur Bereitstellung.

Schließlich müssen sich Unternehmen auf die Ausführung konzentrieren, da selbst die besten Strategien ohne einen sorgfältigen Plan zur Umsetzung von Änderungen, Überwachung der Auswirkungen und Erzielung eines hohen Wachstums ins Stocken geraten können.


Zusammen werden diese Taktiken Aftermarket-Dienstleistungen zu einer wichtigen Wertquelle machen.

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